民有所呼 我必有應——中國移動發(fā)布“三個一”服務舉措 引領行業(yè)樹立新風
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7月21日，中國移動召開“民有所呼 我必有應——‘三個一’服務舉措發(fā)布會”，面向社會發(fā)布一套客戶服務承諾、一個服務監(jiān)督平臺、一個大服務體系，回應客戶關切，提升服務標準，引領行業(yè)規(guī)范，展現(xiàn)紅色通信央企擔當。深入貫徹中央八項規(guī)定精神學習教育中央第十一指導組組長陳潤兒、副組長庫熱西·買合蘇提，中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長王振宇，工業(yè)和信息化部信息通信管理局副局長邵道新，中國質量協(xié)會副會長兼秘書長李高帥，中國移動集團董事長楊杰、總經(jīng)理何飚出席大會，各界客戶代表、專家學者、媒體代表等120位嘉賓現(xiàn)場見證。
此次發(fā)布會是中國移動深入貫徹中央八項規(guī)定精神學習教育、切實維護保障群眾權益的具體行動，是積極落實工信部“暖心服務十件實事”“民有所呼、我必有應”等行風建設重點工作的有力實踐，也是推動公司高質量可持續(xù)發(fā)展、建設世界一流信息服務科技創(chuàng)新公司的必然要求，展現(xiàn)了中國移動切實維護保障群眾權益，強化高品質信息服務供給，引領行業(yè)高質量發(fā)展的決心。
王振宇指出，消費者權益保護是民生工程，更是民心工程。消費者權益保護具體實踐的落實，需要廣大經(jīng)營者自覺落實消費者權益保護第一責任人責任，不斷提升商品和服務質量，主動預防和化解消費糾紛，增強消費者權益保護合力，構建更安全、更放心、更滿意的消費環(huán)境。此次發(fā)布會是中國移動持續(xù)提供高質量通信服務，全面加強消費者權益保護，積極回應社會關切，主動接受社會監(jiān)督的創(chuàng)新實踐，期待中國移動發(fā)布的承諾能夠轉化為實實在在的行動，落實到消費者權益保護具體實踐中，切實提高人民群眾的消費意愿、消費信心和消費滿意度。
楊杰表示，作為網(wǎng)信領域的中央企業(yè)，中國移動服務著超10億的個人客戶、2.8億多家庭客戶、3400多萬各類市場主體，做好服務工作意義特殊、責任重大，將全面履行央企政治責任、經(jīng)濟責任、社會責任，全心全意為客戶提供優(yōu)質產(chǎn)品和服務，更好滿足人民群眾數(shù)字美好生活需要。一是牢記初心使命，踐行為民服務。傳承紅色通信基因，牢記“人民郵電為人民”的初心使命，深化全方位、全過程、全員的“三全”大服務體系，持續(xù)提升網(wǎng)絡、觸點、產(chǎn)品“三大質量”，增強線上化、智能化、精準化服務能力，打造顯性化、便捷化、貼心化服務感知。深刻洞察數(shù)智時代客戶需求變化，全面實施“兩個新型”升級、BASIC6科創(chuàng)、AI+行動“三大計劃”，以更優(yōu)質、更豐富、更有科技含量的信息服務供給，滿足需求、引領需求、創(chuàng)造需求，推動數(shù)智技術賦能千行百業(yè)、惠及千家萬戶、服務百姓大眾。二是強化責任擔當，維護客戶權益。站穩(wěn)人民立場，堅持把響應客戶訴求、維護客戶權益放到政治高度來謀劃推進，從維護客戶權益方面，公開發(fā)布“三個一”服務舉措，說到的就要做到，承諾的就要兌現(xiàn)，真正讓客戶感受到安心、放心、省心、舒心。主動接受公眾和媒體監(jiān)督，及時回應社會關切，推動熱點難點問題源頭治理，打造客戶有感、社會可見、行業(yè)引領的品牌服務。三是推進行風糾風，維護行業(yè)生態(tài)。持續(xù)加強與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者組織的溝通協(xié)作，深入推進行風建設暨糾風工作，切實將客戶訴求轉化為改進業(yè)務服務的重要驅動力，把客戶服務打造為高質量可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。積極發(fā)揮帶頭示范作用，引領全行業(yè)在科技創(chuàng)新、產(chǎn)品升級、觸點優(yōu)化、品牌塑造上下功夫，共同為客戶提供優(yōu)質服務。
何飚介紹，中國移動以“辦人民滿意的服務企業(yè)，創(chuàng)世界一流的服務標桿”為目標，面向社會發(fā)布一套服務承諾、一個服務監(jiān)督平臺、一個大服務體系，切實維護保障群眾權益，全面提升客戶服務體驗。一是推出一套服務承諾。推出“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結”“業(yè)務退訂，便捷無憂”“營銷免擾，一鍵舉報”“線上線下，快捷辦理”“個人信息，授權方用”“境外來電，自主屏蔽”“客戶訴求，高效響應”“服務監(jiān)督，平臺直通”十項服務承諾，切實保障客戶權益。二是開通一個服務監(jiān)督平臺。打造集團公司直管的服務監(jiān)督平臺，對于在10086未有效解決的服務訴求，客戶可以通過中國移動APP服務監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務監(jiān)督小程序等渠道進行反饋，中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督，保障十項服務承諾惠及每一位客戶，認真傾聽客戶聲音，維護客戶權益。三是構建一個大服務體系。堅持以客戶為中心，深化全方位、全過程、全員“三全服務”理念，以產(chǎn)品服務供給側改革為核心路徑，以數(shù)智化能力為關鍵保障，加快構建“全客戶、全業(yè)務、全流程、全場景”的數(shù)智服務卓越體驗保障體系，面向CHBN+VG全量客戶和通信連接+數(shù)智信息全類業(yè)務，創(chuàng)新提供網(wǎng)絡、產(chǎn)品、觸點、終端、平臺、安全等一體化服務供給，保障客戶全旅程端到端的服務交互卓越體驗，確保客戶需求的敏捷響應、快速支撐、精準交付。
發(fā)布會上，中國移動聘請10位來自消費者保護、媒體、法律領域的從業(yè)者作為服務監(jiān)督大使，對客戶服務質量進行監(jiān)督，持續(xù)規(guī)范經(jīng)營服務行為，推動服務水平不斷精進。
作為全球網(wǎng)絡規(guī)模最大、客戶最多的信息通信運營企業(yè)，本次“三個一”服務舉措的發(fā)布不僅是中國移動落實“以人民為中心”的具體行動，更是信息通信行業(yè)踐行“人民郵電為人民”初心，以更大決心、更大力度持續(xù)推動行風建設，引領行業(yè)服務向更高質量、更高水平邁進的重要體現(xiàn)。
文 ▏朱建華
校對 ▏張華鵬
審核 ▏趙 明
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